“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)”系列報(bào)道跨區(qū)域無(wú)理由退貨讓消費(fèi)更溫暖

“嘀”的一聲，一筆5462元的貨款退回到廣東省佛山市消費(fèi)者何女士的手機(jī)賬戶(hù)里。

據(jù)了解，何女士在佛山市順德區(qū)勒流街道的萬(wàn)輝珠寶門(mén)店花5462元給母親購(gòu)買(mǎi)了一條項(xiàng)鏈。因母親對(duì)項(xiàng)鏈款式不滿(mǎn)意，何女士希望能夠退貨，但因平時(shí)住在北滘鎮(zhèn)且工作繁忙，無(wú)法前往原購(gòu)買(mǎi)地退貨。在得知順德區(qū)部分商家推行“跨域直退”無(wú)理由退貨服務(wù)后，3月13日上午，何女士到北滘鎮(zhèn)萬(wàn)輝珠寶門(mén)店辦理了退貨退款。

“‘跨域直退’服務(wù)非常貼心，解決了異地退貨難題，幫消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間和精力，讓消費(fèi)體驗(yàn)更加舒心。”何女士在體驗(yàn)“跨域直退”無(wú)理由退貨服務(wù)后，對(duì)萬(wàn)輝珠寶的服務(wù)品質(zhì)更有信心了，并計(jì)劃在萬(wàn)輝珠寶北滘店選購(gòu)一款品質(zhì)更高、款式更好的首飾。

一諾千金 提升消費(fèi)體驗(yàn)

記者了解到，順德區(qū)率先在廣東省啟動(dòng)“跨域直退”服務(wù)模式，在今年順德“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，萬(wàn)輝珠寶、易初蓮花、海信冰箱等15家企業(yè)作出“跨域直退”承諾：消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者所屬線上渠道或者線下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)后，可到同一經(jīng)營(yíng)者在其他區(qū)域開(kāi)設(shè)的線下門(mén)店辦理退貨或換貨，涵蓋日用百貨、服裝、電器、家居建材等領(lǐng)域。

在長(zhǎng)三角，異地異店無(wú)理由退貨已實(shí)行了近5年。2020年5月，67家知名企業(yè)承諾參與長(zhǎng)三角異地異店退換貨活動(dòng)。2021年4月30日，來(lái)自上海、江蘇、浙江、安徽的82家企業(yè)組建了“長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下7日無(wú)理由退換貨”服務(wù)承諾企業(yè)聯(lián)盟，承諾消費(fèi)者在這82家企業(yè)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)特定商品后，可異地異店進(jìn)行無(wú)理由退換貨。

2023年7月25日，江蘇省張家港市消費(fèi)者朱女士和家人在上海旅游時(shí)，看到一家智能鎖具店有促銷(xiāo)活動(dòng)，考慮到家中需要安裝新鎖，便花999元購(gòu)買(mǎi)了一把智能鎖?；氐郊液?，朱女士發(fā)現(xiàn)智能鎖的顏色和大門(mén)顏色不搭配，便撥打品牌商售后服務(wù)電話咨詢(xún)能否退貨?？头藛T回復(fù)稱(chēng)不僅可以退貨，而且可以在張家港退貨，朱女士對(duì)此感到既驚喜又溫暖。同年8月10日，朱女士帶著購(gòu)物小票、智能鎖前往該品牌鎖具在張家港的門(mén)店，10分鐘就辦好了退貨手續(xù)。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)居上在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，長(zhǎng)三角地區(qū)越來(lái)越多的品牌商家加入異地異店無(wú)理由退貨聯(lián)盟，讓消費(fèi)者有更多選擇權(quán)和后悔權(quán)，有助于構(gòu)建和諧安心的消費(fèi)環(huán)境。

協(xié)同引導(dǎo) 擴(kuò)大承諾規(guī)模

跨區(qū)域無(wú)理由退貨并無(wú)法律明文規(guī)定，更多的是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者組織的鼓勵(lì)與引導(dǎo)。2023年12月，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布《長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)工作指引》，培育異地異店退換貨單位500家以上。與此同時(shí)，重慶、四川兩地市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)《川渝線下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨工作指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《工作指引》）。今年“3·15”期間，京津冀3地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)同推動(dòng)京津冀經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施《京津冀線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)范》，推動(dòng)全國(guó)布局的品牌連鎖實(shí)體店、廠商直營(yíng)實(shí)體店、大型連鎖商場(chǎng)超市實(shí)行京津冀區(qū)域內(nèi)異地異店退換貨，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者就近退貨、便捷退貨。同日，青海省市場(chǎng)監(jiān)管局組織10家頭部零售連鎖企業(yè)開(kāi)展省內(nèi)異地異店線下購(gòu)物7日無(wú)理由退貨倡議活動(dòng)。青海省市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)人表示，下一步將強(qiáng)化教育引導(dǎo)力度，推動(dòng)更多商家加入，為消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展注入新動(dòng)力。

“《工作指引》試行半年后，重慶百貨、沃爾瑪、三福服飾、海宏農(nóng)資等73家經(jīng)營(yíng)單位作出了承諾。”重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)人士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，根據(jù)《工作指引》，經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品屬性和實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件，采取一企業(yè)一承諾、一品牌一承諾等方式，確定承諾跨區(qū)域無(wú)理由退貨的商品品種、退貨時(shí)限、退貨條件、退貨方式、退款時(shí)限等內(nèi)容。同時(shí)，鼓勵(lì)同品牌連鎖實(shí)體店、廠商直營(yíng)實(shí)體店、商場(chǎng)和超市等在川渝等區(qū)域推行異地異店無(wú)理由退貨服務(wù)承諾。作出承諾的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將承諾內(nèi)容、品種范圍、退貨條件、退貨程序等信息，以張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示。

《工作指引》明確，川渝各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)線下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨承諾經(jīng)營(yíng)者名單，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

服務(wù)創(chuàng)新 優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

記者注意到，川渝兩地承諾異地異店退換貨的首批73家企業(yè)名單中，重慶百貨大樓股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)重慶百貨）的50家門(mén)店（重慶42家、四川8家）全都參與了承諾。4月9日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在重慶百貨南坪商場(chǎng)看到了其張貼的異地異店退換貨服務(wù)承諾：“如果您對(duì)在商場(chǎng)或線上商城購(gòu)買(mǎi)的一般商品不滿(mǎn)意或需求發(fā)生變化，只要商品保持原樣，不影響二次銷(xiāo)售，便可在15日內(nèi)持有效購(gòu)物憑證到我們?nèi)我话儇浬虉?chǎng)（無(wú)需奔波勞累至原購(gòu)買(mǎi)地）享受免費(fèi)退換貨。”

該商場(chǎng)綜合部經(jīng)理陳國(guó)洪告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，自從執(zhí)行異地異店無(wú)理由退換貨政策后，商場(chǎng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)主管、一線管理人員進(jìn)行了政策宣講，做到全員知曉，并通過(guò)線上線下平臺(tái)、媒介進(jìn)行推廣宣傳，擴(kuò)大政策知曉面。同時(shí)，商場(chǎng)要求員工積極主動(dòng)向相關(guān)消費(fèi)者宣傳異地退換貨政策，消除顧客的后顧之憂。

“百貨業(yè)態(tài)85%的品類(lèi)均承諾無(wú)理由異地退換貨。”重慶百貨百貨事業(yè)部工作人員朱曦告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，2023年12月至今年4月13日，重慶百貨共辦理跨區(qū)域退換貨736件，其中服裝類(lèi)598件、鞋包類(lèi)126件、百貨類(lèi)7件、床用類(lèi)5件，退換貨總金額534061.1元，退換貨解決率達(dá)100%，消費(fèi)者滿(mǎn)意度達(dá)100%。

“異地異店無(wú)理由退換貨是消費(fèi)升級(jí)背景下的服務(wù)創(chuàng)新。”重慶工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授黃志貴表示，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的信任和忠誠(chéng)度，對(duì)樹(shù)立企業(yè)形象大有益處；對(duì)消費(fèi)者而言，可以?xún)?yōu)化異地消費(fèi)體驗(yàn)，緩解異地購(gòu)物的后顧之憂，對(duì)于促進(jìn)消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需、活躍市場(chǎng)具有積極意義。